Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service (SLA) decrit les engagements de disponibilite, de performance et de support pour l'API EmailKind.

Disponibilite

EmailKind garantit une disponibilite de 99,9% pour l'API, mesuree sur un mois calendaire. La disponibilite est calculee ainsi :

Disponibilite % = ((minutes totales - minutes d'indisponibilite) / minutes totales) * 100

Les fenetres de maintenance programmee sont annoncees au moins 72 heures a l'avance et sont exclues du calcul de l'indisponibilite. La maintenance est effectuee pendant les periodes de faible trafic (generalement le dimanche de 03h00 a 05h00 UTC).

Latence

| Type de requete | p50 | p99 | |---|---|---| | Classification standard | < 50ms | < 200ms | | Classification enrichie (enrich=true) | < 150ms | < 500ms |

La latence est mesuree entre la reception de la requete par l'API et l'envoi de la reponse, hors transit reseau. Les reponses en cache sont generalement sous les 5ms.

Temps de reponse du support

Les temps de reponse varient selon le plan et sont mesures pendant les heures ouvrables (lundi-vendredi, 09h00-18h00 CET), sauf pour le plan Enterprise qui inclut une couverture 24h/24 et 7j/7.

| Plan | Canal | Temps de reponse initial | |---|---|---| | Gratuit | Communaute (GitHub Discussions) | Meilleur effort | | Starter | Email | 48 heures | | Growth | Email | 48 heures | | Scale | Email | 24 heures | | Enterprise | Email + Slack dedie | 4 heures |

Les clients Enterprise beneficient d'un charge de compte dedie et d'un canal Slack prive pour communiquer en temps reel avec l'equipe technique.

Communication en cas d'incident

Lorsqu'un incident affecte la disponibilite ou les performances de l'API :

  1. Page de statut -- Des mises a jour en temps reel sont publiees sur status.emailkind.com dans les 15 minutes suivant la detection
  2. Notifications par email -- Les clients sur un plan payant recoivent des alertes par email pour les incidents affectant leur service
  3. Post-mortem -- Une analyse des causes est publiee dans les 5 jours ouvrables pour tout incident de plus de 30 minutes

Abonnez-vous a la page de statut pour recevoir les notifications automatiques en cas d'incident ou de maintenance programmee.

Credits SLA

Si EmailKind ne respecte pas l'engagement de disponibilite de 99,9% sur un mois calendaire donne, les clients concernes sur un plan payant peuvent beneficier de credits au prorata :

| Disponibilite mensuelle | Credit | |---|---| | 99,0% - 99,9% | 10% du forfait mensuel | | 95,0% - 99,0% | 25% du forfait mensuel | | < 95,0% | 50% du forfait mensuel |

Demander des credits

Pour demander un credit SLA :

  1. Envoyez une demande a [email protected] dans les 30 jours suivant le mois concerne
  2. Incluez l'email de votre compte et les dates/heures de l'indisponibilite constatee
  3. Les credits sont appliques au prochain cycle de facturation et ne sont pas remboursables en especes

Exclusions

Les credits SLA ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

  • Indisponibilite causee par des facteurs hors du controle d'EmailKind (ex. pannes DNS en amont, attaques DDoS)
  • Fenetres de maintenance programmee annoncees a l'avance
  • Fonctionnalites en version beta ou preview
  • Comptes sur le plan gratuit

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